Camino de migas

 

 

El Procedimiento para la atención de reclamos presentados por parte de los consumidores del servicio público de energía eléctrica, según la Regulación Arconel 001/17, manifiesta:

PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN A RECLAMOS 

La empresa eléctrica distribuidora es responsable de recibir, tramitar y resolver todas las solicitudes de reclamos ya sean técnicos, comerciales o por daños a equipos.

1. Recepción 

Una vez recibido el reclamo, la empresa eléctrica distribuidora registrará la información en el sistema informático y proporcionará al cliente el código de reclamo.

2. Atención

Una vez que el reclamo ha sido registrado en el sistema informático, éste deberá ser derivado a la dependencia respectiva de la empresa eléctrica distribuidora, para su análisis y resolución. La empresa eléctrica distribuida, mantendrá actualizado el estado del trámite del reclamo en su sistema informático, de modo que el consumidor pueda dar seguimiento a éste. En caso de que el reclamo resulte no favorable, se notificará al consumidor y se concluirá con el trámite adentro de la empresa eléctrica distribuidora y se archivará el trámite. 

3. Análisis del reclamo

Para la atención, verificación y solución del reclamo, la empresa eléctrica distribuidora no deberá exceder los tiempos establecidos en la Tabla No. 1. 

La empresa distribuidora solicitará al consumidor, de manera oportuna, la información relacionada con el caso. Igualmente, el consumidor presentará las pruebas que considere necesarias como respaldo al reclamo planteado, las mismas que deberán ser analizadas por la empresa eléctrica distribuidora.

Según sea el tipo de reclamo, el consumidor prestará las facilidades necesarias y permitirá el acceso al inmueble, para realizar las inspecciones del caso.

4. Resolución del reclamo

Los reclamos podrán ser resueltos, dependiendo de su complejidad, de las siguientes formas:

1.     Primer nivel.- La empresa eléctrica distribuidora dará solución en forma inmediata y, una vez resuelto, podrá realizar un registro de la atención, comunicará al consumidor el resultado mediante el uso de los medios físicos o electrónicos disponibles.

2.     Segundo nivel.- La empresa eléctrica dará solución a los reclamos, que ameritan de otros trámites y gestiones, canalizándolos al interior de la empresa según corresponda. Una vez solucionado el reclamo, la empresa eléctrica distribuidora emitirá un informe sobre la resolución del mismo, conforme el formato establecido en el (Anexo 2) que se registrará en el sistema informático de la empresa eléctrica distribuidora.

En un término máximo de tres (3) días, contados a partir de la resolución del reclamo, la empresa eléctrica distribuidora deberá entregar el informe de resolución al consumidor. Para hacer efectiva esta entrega la empresa podrá hacer uso de los medios físicos o electrónicos disponibles.

5. Desistimiento del Reclamo

En cualquier momento el consumidor, de así considerarlo, podrá desistir de la continuación de un reclamo mediante un documento escrito. En este caso, la empresa eléctrica distribuidora procederá a archivar el proceso de atención de dicho reclamo.

 

TIEMPO PARA LA RESOLUCIÓN DE UN RECLAMO 

Los tiempos definidos para la atención, verificación y resolución de los reclamos por parte de las empresas eléctricas distribuidoras, no podrán exceder los establecidos en la Tabla No. 1.

Tabla No. 1.

 

Tipo	Descripción General	Término hasta la resolución del reclamo
		Urbano	Rural
Reclamos Técnicos	Daños y afectaciones en las redes eléctricas de distribución de bajo voltaje.	12h	24h
	Daños y afectaciones en las redes eléctricas de distribución de medio voltaje.	24h	48h
	Daños en la acometida o el medidor o ambas.	5d	6d
	Daños en las luminarias del Alumbrado Público General.	1d	3d
Reclamos Comerciales	Errores en la facturación, por lectura errónea del consumo eléctrico.	2d	4d
	Errores en la facturación, por fallas o daños del medidor que amerite el desmontaje y revisión del mismo.	5d	6d
	Restablecimiento del servicio suspendido por Falta de Pago.	1d	2d
Daños de equipos1	Daños de equipos o artefactos eléctricos o electrónicos, debido a fallas atribuibles a la empresa eléctrica distribuidora.	15d	20d
Para los casos no contemplados anteriormente	La empresa eléctrica distribuidora, tiene un término máximo de veinte (20) días para resolverlos.	20d	20d

 

Nota: h = horas laborables; d= días laborables.

 

¹ Los tiempos establecidos para daños a equipos y/o artefactos, contemplan únicamente los tiempos de trámite a cargo de la empresa eléctrica distribuidora.